靠前一步 担当作为 提质服务龙医门诊勇立潮头

----门诊部工作纪实

门诊是医院服务病友的第一窗口,也是展示医务人员形象和医院综合实力的前沿。按照医院“提质服务年”活动要求，结合医院“提质增效 优化服务”大讨论工作部署，门诊部积极响应，提出“靠前一步”服务理念，从细微入手,将关爱入心，创新服务举措，从四个方面进一步深化门诊优质护理服务，提高就医满意度。

一、用心服务“靠前一步”，就医体验更美好

门诊服务病友--心贴心。门诊主任、书记、科护士长主动将办公地点前移，每天坚持在一线测温区，扫码、流调、助推轮椅，带头靠前贴心服务。疫情期间做客《龙医直播间》，连线解答病友关注的就诊问题，用心让病友听见在龙医能够享受到的优质诊疗服务；门诊服务病友--暖人心。门诊服务中心将服务热线在门诊大门显著位置进行公布，行动不变的病友只需拨打热线电话，护士就会第一时间把轮椅推至门前，让病友感受到医院如家般的温暖；循环播放精心录制的《病友须知》，贴心的温馨提示，指引病友便捷就医；门诊服务病友--有爱心。细心核酸采集处增设自助机，方便采集核酸者领取化验单；为方便病友，服务中心主动承担急诊化验检查、血型检测、病理标本送检服务；设置便民服务台，新增设口罩售卖机、自助取袋机、充电宝便民设施，提供免费电话、雨伞、轮椅…针对夜间急诊科轮椅数量不足现象，服务中心将门诊轮椅提供给急诊科夜班使用，保障病友需求。门诊服务病友--见真心。门诊服务中心为4家成员医院及10家社区提供资源共享业务,可办理CT核磁、多普勒、心动超声、胃镜、肝胆B超、CA12项、大生化全项、核酸检测等辅助检查项目。在门诊服务中心人员紧张的情况下，开单、预约、交费、送检、打印报告，保证质量圆满完成任务，受到成员医院及病友的认可。

二、疫情防护“靠前一步”，寻医问药更满意

疫情防控门诊守住关口，预检人员守住的是抗击疫情的第一道防线，她们是第一个接触病友，第一个了解病情，第一个给予指导的医务人员。看似每天都在重复着单调的工作，实则是为每一位病友和医护人员，守好“门”把好“关”。把住通道，预检分诊设立了专用的发热患者通道，杜绝交叉感染发生；门诊部定期做好预保宣传工作，发放各类宣传资料，让病友了解疾病相关知识。优化环境，我们每日检查电子宣传设备是否正常运行；每日协助检查门诊卫生情况，在候诊区显著位置张贴保持1.5米距离的温馨提示，加大候诊椅间距，更换候诊椅皮面，轮椅把手、对玻璃炸裂进行统计报修，为病友提供安全、温馨的候诊、就诊环境。

三、规范流程“靠前一步”，就诊过程更便捷

疫情期间为确保病友能够有一个良好安全的就医秩序,减少就诊人员增加发生拥堵现象,门诊网格化管理全方位覆盖，在严把防控入口关的同时体现规范便捷，一是通道顺扫码快流程便捷，门诊合理分区设置五条通道：患者通道、急诊通道、医护人员通道、体检通道、残疾人轮椅通道，在门诊入口多处张贴龙江健康码,设立健康码展架,病友扫描并出示龙江个人健康码后,方可进入门诊；二是温检准标识清规范快捷，门诊入口处新增通过式温度检测安检门,可利用红外线快速、准确地检测进入人员的体温。抬起手腕,自动测温,超常报警,就医秒过……建立了首道疫情防线。为了利于病友识别非接触式安检门的应用,我们还制造了“伸手测温”图形标识,并配有工作人员指导。为了方便轮椅、平车、行动不便及抱小孩病友的通过,减轻就诊高峰期人群聚集拥堵的现象,我们实行了人工测温和电子测温双通道,为病友带来最大便捷；三是设备优数据全防控精准，在门诊大厅信息采集处应用我院自主研发的就诊卡自动识别登记。只要把身份证或就诊卡往“信息采集器”上一刷,既可“秒”通过。信息采集处为方便病友,8台电脑同时进行电子流调，区域内放置警戒柱，地面标识间隔地线，保持间距达到1.5米,就诊秩序井然,便捷快速,大数据助力,让流调信息更加精准,疫情防控再添保障；门诊大厅配备了高清摄像头,每个登记台前配有执法记录仪,能有效甄别病友,保留就诊痕迹。

四、业务提升“靠前一步”，医患关系更和谐

门诊坚持问题导向走流程多沟通，门诊部坚持每日走流程，查看医生出诊情况，候诊区秩序，安全管理，处理突发事件，督促及时关闭空调电源，不定期与安全科、后勤部门对门诊进行安全、环境检查，发现问题及时与相关部门沟通整改；找问题促整改，门诊建立病友投诉记录本，做好解释工作，及时对发现问题进行梳理分析，定时向门诊各科室反馈；提质量做贡献，门诊护士主动将提高业务“靠前一步”，树立主动服务意识，尽心为病友服务，将提质服务做细做实，提高病友满意度；门诊护士长实行节假日轮岗值班；导医人员积极主动和联想工程师联系沟通反馈，做好自助机的维护和保养，为智慧医疗贡献自己的一份力量。

门诊部工作之所以能“靠前一步”，依靠的是院领导班子的支持，是全院职工的帮助。门诊部也多次接待了省、市各级领导及相关单位的参观、检查及指导工作。特别感谢医院机关和后勤干部职工支援门诊登记处、员工通道体温检测、协助门诊病友调查表的填写、参与导诊、维持秩序、宣传教育等工作,已累积服务近三万人次。他们用自己的战“疫”方式,不但尽职尽责地做好本职工作, 也用行动诠释机关医务工作者为民服务的初心和使命,展现了挺身而出,无私奉献的志愿者形象,汇聚点滴之力筑起守护人民健康的堡垒。

奋楫扬帆行致远，勇立潮头敢当先。将“病人”视为“病友”，“一切以病友为中心”,是门诊部全体医护人员始终坚守的服务准则。行而不辍，未来可期！我们将顺势而为，精耕细作，为持续建设有温度的人文医院而努力！